人际交往心理学

第15章 把判断和分析发挥得恰到好处——把握分寸心理学(7)

人际沟通学认为倾听和听见并不是一回事。因为听到只是你的听觉系统接收到了声音。很多人都能听见声音,但他们根本不能“倾听”,也就是听到并理解。比如,当你看书的时候,周围会有各种声音,你的听觉系统会接收到声音,但你未必会注意到这些。有时人们听到声音,并且“看起来”是在倾听,而实际上他们只是对内在的声音感兴趣,这种现象就是“假听”。

当然,倾听的第一步就是听见——听觉器官接收声音,然后人们注意这些声音并将声音组织为有意义的形式,也就是开始理解。

我们并不经常理解注意到的声音,比如人们听到自己不了解的语言,就不能理解语言的含义。不过人们普遍认为只要听到了声音也就理解了声音,这就是我们要谈到的第二个误解。

有的人认为注意声音自然就会理解声音。不过,想想你在听到电影中的外语对话时,你就会明白,听到并不意味着理解。你可以关注所有的声音,但并不一定理解。“理解”就是将声音重组为有意义的模式。

交谈中须彻底明白了对方想表达的信息,才能顺利进行。应在坦诚交谈并表示了解后,才陈述自己的意见。倘若不遵守这个原则,可能会造成各说各话的情形,以至于谈话不投机,影响人际关系。

然而,我们常因热衷于谈话而忽略了这个原则。虽然完全没有恶意要抢先,却会发生打断对方讲话的情形。比方说,对方正在提问题时,你打岔说:“是啊,我也正想提这点呢。”

像这样的谈话方式,不仅容易引起对方不满,更重要的是,你根本没有掌握最主要的信息。正确的方法是等候对方说完,再正式提出自己的意见。在表达本人看法前,必须用心体会言谈之间的真实含义。

在工作上普遍受人欢迎的人,多是了解倾听技巧的人。

在改变他人想法前先做一个好的倾听者

实用精要

戴尔·卡耐基说过:“要说服一个人的时候,不能将他视为理性的动物,而应该将他视为感情的动物,他是充满偏见与先入之见而与人处事的。”因此,要改变他人的想法,就要做一个倾听者,让对方畅所欲言,然后再做有针对性的说服。

现实生活中,有时我们认为合理的事物,在对方的深层心理却不认为如此。如果不先进行说服工作,就无法突破这层障碍,而说服之前则需要耐心的倾听。

有两位奔波在商业大潮中推销床的推销员,其中A推销员是属于能说能干型的,而B推销员则是少言寡语型的。然而,B有时会以让A吃惊的方法成功地进行推销。例如有一次,任何推销员都无法说服的某肥料公司的老板,B竟然让他一下子买了6张床。他到底是用什么方法说服这位老板的呢?

原来,这位老板患有严重的耳病,一般推销员发现他听力有困难之后,便放弃了。但是看上去少言寡语的B却不一样,他放弃了口头交谈而改用笔谈。笔谈虽需要耐性和时间,却说服了这位老板一次买了6张床。

B以外的其他推销员可能都有“既然是聋子,说了也没用”这种先入之见。而从心理学的观点来看,这位耳聋的老板也会有“要警惕健康人,尤其是推销员……”这种意识。因为耳聋,平日可能会有“我是个聋子,别人不会理我”,或“别人可能会利用我的缺陷来欺骗我”等猜测。也就是说,从心理学的观点来看,很多推销员没有消除这位肥料商人的先入之见和偏见,也没有想到消除的办法。但是,B推销员在发现对方是耳病患者之后,没有采取通常的推销办法,反而积极地采取了笔谈的特殊方式,这不仅解决了向对方推销产品的问题,而且还消除了对方可能持有的偏见或猜测之心。这种办法对于说服那些有先入之见或偏见的人是很有效果的。

与此相关,要说服持有先入之见的对方的第二个重要问题,就是像B推销员那样采取特殊的、对方喜爱的交流方式或者在轻松的气氛中让对方畅所欲言。

我们往往会以适合自己的方式说服对方,但对于已经有先入之见的人来说,这种交谈方式的效果就不明显。不仅如此,反而会使对方的态度变得生硬。这时应该放弃这种通常的说服方式,只有了解了对方的心理,才有可能消除他的先入之见,使他接受你的说服。

人们往往是通过自己的体验或周围的环境来判断事物的好与坏、是与非的。因此,即使指出他的不对之处也很难消除他的先入之见。这些先入之见和偏见与有科学根据的判断不同,它们在形成过程中常会加入自己的主观认识,因此,在理论上多半靠不住,这也就使得这些观念可以动摇。

正如我们在前面所叙述的那样,先入之见或偏见是由每个人狭隘的个人经验所产生的,因此,如果能巧妙地让对方感觉到这一点,让他认识到“原来还有这样的人”、“原来还可以这样认为!”等,让他具有宽广的视野,那么,就可以说说服工作已经成功了一半。因此,必须让对方说出先入之见,并对此进行客观的认识。

一位经验丰富的记者曾说过,采访的成功秘诀是“自己尽量少开口”。的确,对于初次见面的人,尤其是你不知道对方有什么样的先入之见和偏见,万一说得不当,将会一无所获。对有偏见的人进行采访的技巧是让对方说出先入之见的内容。可是说服工作和采访又有不同之处,如果只让对方说出心里话,并不等于说服。你必须不动声色地让他认识到自己的先入之见为什么是错的、错在何处,要让对方对其先入之见有客观认识,最根本的事情是:要让对方畅所欲言。

听完对方的基本主题再插话

实用精要

插话是一件很难做的事,稍微把握不好时机,就会堵了别人的话头,这样很容易遭人厌恶。所以,最好先注意听别人说话,等到他说的一个主题基本完了,这个时候再插话。

在别人说话时,我们不能只听到一半或只听一句就装出自己明白的样子。我们提倡在听别人说话时,要不时做出反应,如附和几句“是的”,这样既让说者知道你在听他说,又让他感觉你在尊重他,使他对你产生浓厚的兴趣。

但是,万事都有忌,有需要把握分寸的地方。许多人过分相信自己的理解和判断能力,往往不等别人把话说完就中途插嘴,这种急躁的态度,很容易造成损失,不仅弄错了问话意图,还有失礼貌。当然,在别人说话时一言不发也不好,对方说到关键的时刻,说完后,你若只看着对方而不说话,对方会感到很尴尬,他会以为没有说清楚而继续说下去。

老张在镇上盖了一套三层的楼房,当该房子的第三层刚封顶时,几个朋友在他家吃饭。席间,突然来了一位专门安装铝合金门窗的个体户,与老张一见面就递了张名片。其实这位个体户的店铺门面也在本镇,虽和老张平时见过几次面,但因没有业务往来,他们都不认识。经过交谈,他们彼此觉得非常熟悉。轮到老张做决定是否将铝合金门窗的业务让这位个体户做时。老张说:“虽然我们以前不认识,但通过我们刚才的一席话,得知你对铝合金门窗安装的经验丰富,假如我房子的门窗让你来安装,我相信你能安装,也相信你能做得很好。但是在你今天来之前,我们厂里一名下岗钳工已向我提起过,说他下岗了,门窗安装之事让他来做……”

老张的话还未说完,那个体户便插话了:

“你是说那东跑西走的小李吧?他最近是给几家安装了门窗,但他那‘小米加步枪’的做法怎能与我比?”

哎!这话不说还好,一说便让老张顿时改变了主意,接着说:

“不错,他尽管是手工作业,没有你那先进的设备,但他目前已下岗在家,资金不够丰厚,只能这样慢慢完善,出于同事之间的交情,我不能不让他做!”

就这样,那个体户只得怏怏离开了。

之后,老张说:“那个体户没听懂我的意思,把我的话给打断了。本来,我是暗示他,做铝合金门窗的人很多,不止他一个上门来请求安装。我已打听到了他做门窗已多年,安装熟练,且很美观,但他的报价很高,我只是想杀杀他的价格,可他的一番言说甚至攻击了我同事小李的人品,我宁愿找别人,也不要让他来安装我的门窗。”

一个精明而有教养的人与人交谈,即使对方长篇大论,也绝不会插嘴,这说明打断他人的言谈,不仅是不礼貌的事,而且什么事也不易谈成。

恰到好处的沉默胜于雄辩

实用精要

在生活、工作中,有些时候确实是沉默胜于雄辩。与得体的语言一样,恰到好处的沉默也是一种语言艺术,运用好了常会收到“此时无声胜有声”的效果。

在人际交往中,恰到好处的沉默往往能收到比较好的沟通效果。比如,亲人依依惜别,知己久别重逢,在这种悲欢离合、百感交集的时刻,他们往往不是万语千言,互诉衷肠,而是“默默无语两眼泪”,似乎只有沉默才能表达出他们当时的百转柔肠。再有,热恋中的情人,花前月下,相依相偎,深情缱绻,彼此却默默无语,只能听到恋人的心跳,此刻是两颗心儿在互诉衷情,任何甜言蜜语的表白只能是多余的和蹩脚的。

日本海军偷袭珍珠港得手后,尽管美军损失惨重,太平洋舰队几乎全军覆没,但是在一些美国议员之中,还有为数不少的议员反对美国向日本宣战。

当时罗斯福已经将局势分析得十分明朗,他明白如果不趁日军立足未稳时对日宣战,将来会变得异常艰巨。同时,他也明白那些持反对态度的人的想法。美国一旦参战,国内经济必受影响,同时战争的胜负很难预料。如果战事对美国不利,到时如何收场?

罗斯福明白这些人的忧虑,但他以政治家的眼光觉察出这些担忧是毫不必要的,所以他决定:美国必须参战。

在一次会议上,当大家为战还是不战而争论不休时,罗斯福突然要站起来,因为他双腿残疾,所以平常总以车代步。当他挣扎着要从车上站起来时,两名白宫的侍从慌忙上前想帮他一把,但让人意想不到的是罗斯福愤怒地将他们推开。

于是,在众人惊讶的目光中,罗斯福摇摇晃晃地挣扎着,从椅子上缓缓地站了起来。然后他满脸痛苦却倔犟地坚持站着,默默地看着周围的人,一言不发。

全国的电视观众都看到这一画面,他们感动了,是呀,有什么困难是不能克服的?于是,国会很快作出决议:对日宣战。

有些人说话态度很积极,但发表意见时不免有失偏颇,令人难以接受,若直截了当地驳回,又易挫伤其积极性,循循诱导又费时,精力也不允许,最好的办法便是毫无表情的缄默。

沉默是金并不是说人应该闭口不言,而是要言默得当,当说则说,不当说则三缄其口。懂得说话艺术的人非常明了这一点,真正做到了言默自在心头。这是因为他们掌握以下三条原则:

第一,该说的对象便说,不该说的对象则不说。如有需要求人之事,遇到肯热心帮忙的人则说,否则便不能说;有些事遇到有性格沉稳之人可以说,遇上是非多的人则不能说;对于性格腼腆的人不要乱开玩笑;对于有生理缺陷的人不要涉及相关的话题;对于妒忌心强的人不要谈论自己和别人的成就;对于异性不要有容易引起误会的措辞。

第二,该说的事情便说,不该说的事情则不说。可以谈众所周知之事,不能谈别人的隐私;背后可以谈别人的优点,不可谈别人的过错;可以谈既成的事实,不可空谈今后的打算;可以谈对方感兴趣的事,不可谈对方忌讳的事。

第三,该说的时候便说,不该说的时候则不说。在对方心情舒畅时可以谈求助之事,在对方心烦意乱时则不谈;在对方情绪低落时可以谈令对方振作之事,遇对方兴致很高时不可谈令对方扫兴之事;在对方喜庆的日子不谈不吉利之事,在对方哀伤的时候不谈惹人欢笑之事。

第6章 把握尺度、拿捏分寸的人性心理学

让一步海阔天空

实用精要

人与人之间需要相互帮助和忍让,缺少这两样便什么事也干不了。不要斤斤计较、小题大做,在给对方设一道墙的时候,其实也把自己堵在了墙外。

两个人在一架独木桥中间相遇了,桥很窄,只能容一个人通过。两人都想着让对方给自己让路。

一个说:“我有急事,你让我先过。”

另一个人说:“我们谁也不愿让,那就同时侧身过桥。”

两人一想也对,就侧过身子脸贴脸地过桥。

这时一个人暗暗推了另一个人一把,另一个在挣扎中抓住了他,两人同时掉进了水里。

墨子说:“恋人者,人必从恋之;害人者,人必从害之。”构建平和的心境,争一步不如让一步,这也是自己得到方便的根源。

做人是一生的学问,凡是在争来争去中度过时光的人,都算不上真正懂得做人底线的智者。与之相反,“求让”则是保证能够安心做事的重要的做人底线。

“争”与“让”的区别在于:“争”在于不失分寸,“让”在于敢舍一切。有时用“让”的方法,收获会比预期的高出许多。

承认自己有错让你有些难堪,心中总有些勉强,但这样做可以把事情办得更加顺利,成功的希望更大,带来的结果可以冲淡你认错的沮丧情绪。况且大多数情况下,只有你先承认自己错了,别人才可能宽容大度,认为他有错。这就像拳头出击一样,伸着的拳头要再打人,必须要先收回来方有可能。

遇到争论时,首先做出让步,这是有礼貌的表示,而不是伤面子的行为。如果执意争吵,只会对双方都造成伤害。因此,快速、真诚地让步,承认自己的错误,你与对方的距离拉近了,在他觉得你真诚的情形下,他也会真诚地待你了。

郑秀

作家的话

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