每天一堂销售课

第10章 一句动听的话,胜过万句平淡的陈述(1)

第一周练就“甜嘴”销售员

夸奖赞赏常挂嘴边

重点预习:

先说“好听话”,有分寸、有技巧、有水准地赞美客户,潜移默化地让客户接受你,信任你。

案例导读:

有一次,布莱恩·崔西带一个销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。出于训练新人的考虑,布莱恩·崔西把所有的谈话重点都交给这位新销售员,也就是说,由他来主导这次谈话,展示产品。

但遗憾的是,直到他们快要离开时这位新销售员仍然没办法说服对方。此时,布莱恩·崔西一看谈话即将结束,于是赶忙接手插话:“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动,而且经常露宿荒野,用的就是贵厂生产的帐篷,不知道是不是真的?”

那位总经理对布莱恩·崔西的话表现出极大的兴趣,立刻转向他侃侃而谈:“没错,过去的两年里我们的产品非常走俏,而且都被年轻人用来作野外游玩之用,因为我们的产品质量很好,结实耐用……”

他饶有兴致地讲了大概20分钟,而布莱恩·崔西两人则怀着极大的兴趣听着。当他的话暂告一个段落时,布莱恩·崔西巧妙地将话题引入他们要销售的产品。这次,这个总经理向崔西询问了一些细节上的问题后,愉快地在合约上签了自己的名字。

应对指南:

喜欢听到赞赏和夸奖之类的话,是人的天性使然,客户自然也不例外。优秀的销售员总能准确地把握客户的这种心理,恰当地赞美客户——甚至可以适当地给客户带上顶高帽,以便在融洽的交谈中寻找机会销售。案例一中的保险销售员就是利用了年轻律师心高气傲的心理特点,通过夸赞赢得了对方的信任。

赞美也不一定要直接夸对方“英明神武”,有些隐性的“好听话”更容易捕获客户“芳心”,比如说,虚心接受客户那些“高明”的想法,让客户觉得,好的想法都是客户靠自己的能力想出来的,而不要在客户面前证明你自己有多聪明,这样才能为成功销售产品奠定良好的基础。

“好听话”是拉近关系的催化剂,当人们听到好听话时,就像亲自尝到了可口的柠檬汁,从而引起他的购买需求和欲望。

销售重要的是充分了解客户的心态。人人都有虚荣心,都喜欢听恭维的话。有时候明明知道这些赞美之语都是言不由衷的话,但仍喜欢听。在销售过程中,如果能真诚地赞美客户,或适当地给客户戴顶高帽子,一旦客户陶醉在你的溢美之词中,你的销售就一定会成功。

正面回答顾客的问题

重点预习:

我们在给顾客推荐产品的时候,不要一上来就慷慨陈词,而是应该通过各种方式去了解顾客的真正需求,对顾客需求的理解做到完全和清楚,然后再有针对性地进行介绍。

案例导读:

顾客:“孩子穿这套裙子与穿其他衣服有什么不同之处吗?”

阿杰:“这套裙子的价格是最便宜的,整条街上你再也没法挑出比这更便宜的裙子了。”

顾客:“这套裙子是纯棉的吗?能保护孩子娇嫩的肌肤吗?”

阿杰:“这套裙子的颜色很像明净的天空,里面有太阳、月亮、星星的美丽图案,能引发孩子无限的遐想,你们家的小宝宝肯定会很喜欢的。”

顾客:“我能想象得出,不过我想知道的是……”

阿杰:“我知道您想说什么!这套裙子非常漂亮,您的小宝宝穿上去肯定会像一位漂亮的小公主。”

顾客:“孩子皮肤非常娇嫩,我想为她买一套纯棉并且质地轻柔的裙子,这样有利于她的健康成长。”

阿杰:“哦,原来是这样。这套裙子虽然不是纯棉的,但是它的质量真的非常好。如果您喜欢还可以再便宜20块钱,这真的已经是最便宜的裙子了,我可以拿一套给您的小宝宝试试吗?”

顾客:“我恐怕不需要了。”

应对指南:

从他们的对话之中我们可以看出,阿杰虽然热情可嘉,但是回答顾客提出的问题时却牛头不对马嘴,顾客问的是东,他回答的却是西。他介绍产品时只以自我为中心,好像他需要的就是顾客需要的,完全站在自己的角度上对产品进行理解,然后想把他的想法强加给顾客,而这会让顾客感觉:这套裙子是你需要的,而不是我需要的。阿杰失败的原因就是没有切合实际地去考虑顾客的真实需求。

产品相关百问不倒

重点预习:

多做“功课”,完全了解自己的产品,达到“百问不倒”的境界。

案例导读:

有一位女销售员,她费尽心思,好不容易电话预约到一位对她销售的产品感兴趣的大客户,却在与客户面对面交谈时遭遇难堪。

客户说:“我对你们的产品很感兴趣,能详细介绍一下吗?”

“我们的产品是一种高科技产品,非常适合你们这样的生产型企业使用。”女销售员简单地回答,看着客户。

“何以见得?”客户催促她说下去。

“因为我们公司的产品就是专门针对大型生产企业设计的。”女销售员的话犹如没说。

“我的时间很宝贵的,请你直入主题,告诉我你们产品的详细规格、性能、各种参数、有什么区别于同类产品的优点,好吗?”客户显得很不耐烦。

“这……我……那个……我们这个产品吧……”女销售员变得语无伦次,很明显,她并没有准备好这次面谈,对自己所销售的产品也非常生疏。

“对不起,我想你还是把自己的产品了解清楚了再来向我销售吧。再见。”客户拂袖而去,一单生意就这样化为泡影。

应对指南:

百问不倒是销售的基本功,依靠的是严谨,甚至是机械的强化训练,是通过对客户可能问到的各种问题的周到准备,从而让客户心悦诚服的一种实战技巧。这位销售员没有对产品倾注自己的热情,于是造成一问三不知的状况,自然无法在客户心中建立信任。

独特卖点巧妙说

重点预习:

学习说服技巧,把握主动权,步步深入,让客户进入自愿购买的心理状态。

案例导读:

美国康涅狄格州的一家仅招收男生的私立学校校长知道,为了争取好学生前来就读,他必须和其他一些男女合校的学校竞争。在和潜在的学生及学生家长碰面时,校长会问:“你们还考虑其他哪些学校?”通常被说出来的是一些声名卓著的男女合校学校。校长便会露出一副深思的表情,然后他会说:“当然,我知道这个学校,但你想知道我们的不同点在哪里吗?”

接着,这位校长就会说:“我们的学校只招收男生。我们的不同点就是,我们的男学生不会为了别的事情而在学业上分心。你难道不认为,在学业上更专心有助于进入更好的大学,并且在大学也能很成功吗?”

在招收单一性别的学校越来越少的情况下,这家专收男生的学校不但可以存活,并且生源很不错。

应对指南:

产品的独特卖点是赢得客户的关键点,不仅要努力创造产品的独特卖点,而且还要善于发现产品的独特卖点,这就要靠巧妙地说话。案例中的校长,就是凭借“巧妙话”亮出自己的独特卖点的。

一份订单能否签订,与销售员对客户的引导也有关系,面对同样的潜在客户,不同的引导方式势必会导致不同的结果。如果销售员能够精心设计,引导着客户发掘他们的消费需求。如果想占有更广阔的市场,就要求销售员不断开发客户的需要。销售员要从客户的实际情况出发,针对不同的客户,设计不同的方法来引导客户去消费。

学会和客户拉家常

重点预习:

我们必须学会和客户适当地谈谈题外话,这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕客户的家常话,如同一位关心他的老朋友一般,但不要涉及他的个人隐私。

案例导读:

一名成绩显著的销售代表这么讲述他的一次难忘的经历:

有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始,持续了6小时,我们才出来放松一下,到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了,那富翁却说:“时间好快,好像只谈了5分钟。”

第二天继续,午餐以后开始,2点到6点。要不是富翁的司机来提醒,我们可能要谈到夜里。再后来的一次,谈我们的计划只花了半小时,听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下,从一无所有到创造一切,又怎样在50岁时失去一切,又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了,80岁的老人,到最后竟动了感情。

显然,很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听,用心去感受,结果怎样?他给50岁的女儿投了保,还给生意保了10万美元。

应对指南:

时常有些销售人员总以为如果到客户家中拜访,就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢?原因如下:第一,节约了彼此的时间,让客户感觉自己是个珍惜时间的人;第二,认为如此提高了效率。事实上,这些都是销售人员自己的一厢情愿。

如果我们平时和客户就是这种谈话风格,那么赶快检讨一下自己。其实,这样的做法多半会让人反感,客户会以为你和他只是业务关系,没有人情味。当然,当他为了你的预约而守候半天时,你的直奔主题常常会令他觉得很不受用,仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。

人们往往缺乏花半天时间去听销售人员滔滔不绝地介绍产品的耐心,相反,客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。出色的销售代表有时甚至不用过多的言语,就可以成功签单,其中的秘密就是倾听客户说话。

适当幽默促成功

重点预习:

当销售过程中遇到尴尬、难堪时,销售人员可以用幽默来融洽彼此之间的联系,使场面变得轻松,从而促进彼此之间的合作,进而发展更多的客户。

案例导读:

销售人员:“您好!我是罗森密斯保险公司的保险代理人埃罗汉斯特。”

客户:“哦——(慢条斯理地)两三天前一个××保险公司的代理人曾来过电话,我没等他把话讲完,就挂断了电话。我是坚决不会投保的,所以无论你对我说什么都是没有用的,我看你还是去寻找别的客户吧,免得你在一个不可能投保的人身上浪费太多的时间。”(此人真会换位思考,还要替埃罗汉斯特着想,想让他节省时间。)

销售人员:“真是太感谢您的关心了。不过,假如您在听完我的介绍之后,还是不甚满意的话,我当场跳楼自尽。无论如何,我都请您为我抽出点时间!”

客户:“哈哈,你真的要跳楼自尽吗?”

销售人员:“不错,就像电影镜头中常见的那样毫不犹豫地跳下去。”

客户:“那好!我非要让你跳楼不可。”

销售人员:“啊哈!恐怕我要让你失望了,我非要用心介绍,直到你满意不可。”

(然后客户和销售人员不由自主地一起大笑了。)

应对指南:

可见,在电话销售中,销售人员想要成功,还需要借助幽默的力量。

日本销售大师齐藤竹之助说:“什么都可以少,唯独幽默不能少。”这是齐藤竹之助对销售员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用,其实是他们不知道怎么运用幽默。

那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法,因为它能让人感觉舒服,有时候还能缓和紧张的气氛,打破沉默和僵局。

据说,美国300多家大公司的企业主管,参加了一项幽默意见调查。这项调查的结果表明:90%的企业主管相信,幽默在企业界具有相当的价值;60%的企业主管相信,幽默感决定着人的事业成功的程度。这一切说明,幽默对于现代人以及现代人的成功至关重要。因此,在电话销售这种以语言沟通为主的销售过程中,适当的幽默会让客户放下戒心,并能让客户与销售员之间建立起融洽的沟通氛围。

当然,在电话销售中,幽默要运用得巧妙,有分寸、有品位。运用幽默语言时要注意:千万不要油腔滑调,否则会让人生厌;说话时要特别注意声调与态度的和谐,是否运用幽默要以对方的品位而定。

此外,在你打算轻松幽默一番之前,最好先分析你的产品和你的客户,一定要确信不会激怒对方,因为这种幽默对有些人来说根本不起作用,说不定还会适得其反。

第二周智慧的开场白令人印象深刻

开场白抛出利益吸引力

重点预习:

开场白一般要包括三个方面的内容:我是谁或我代表哪家公司、我跟客户联系的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。

案例导读:

小刘:“您好,是孙经理吗?”

孙经理:“我就是。”

小刘:“太好了,真高兴能与您本人通话。”

孙经理:“你是哪一位?”

小刘:“我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。”

孙经理(不太友好):“你找我有什么事吗?”

小刘:“总经办的人对我说,您是负责员工培训的领导,那么您一定关心培训的事。我打电话给您,就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗?”

孙经理(转变态度,稍友好):“上期的培训刚刚结束,目前生产比较紧,一时还抽不出时间进行培训,所以短期内不会再组织培训了。”

小刘:“贵公司如此重视培训,这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作,我这里还有一种新的培训形式。”

孙经理:“哦?”

小刘:“这种新的培训形式既不影响工作,又能让员工通过培训提高工作能力,而且成本非常低,它一定对您的工作大有帮助。”

孙经理(有兴趣地):“那好,你给我介绍一下吧!”

应对指南:

开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以使他乐于与销售人员在电话中继续交流。所以,在开场白中陈述价值就显得很重要。小刘的开场白,不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地传达给客户,并且还用利益激发客户的好奇心,使谈话继续深入下去,可以说这是一次成功的开场白。

谭慧 黄克琼

作家的话

去QQ阅读支持我

还可在评论区与我互动

叮~你有一张卡牌待签收>

百万小说,新用户免费读

下载QQ阅读APP