创新之道(开启青少年智慧故事)

第8章 联邦快递的创举

美国空运公司联邦快递于1971年成立,到1985年,联邦快递在田纳西州孟菲斯国际机场的货物集散中心处理的包裹,高达40万件。它是怎样获得如此迅猛的发展的呢在联邦快递成立以前,美国已经有著名的大型快递公司。但过去,各个企业必须把商业文件赶在截止日的前两三天就封好,剩下的时间留给空运服务公司,这样才能准时将商业文件送达客户手中。而联邦快递则允许这些公司把工作拖到最后一分钟,联邦快递保证:隔夜就送达。没错,绝对第二天就送到!以前大家只要能听到“会尽快送到”就很满意了。承诺隔夜就送到之后,联邦快递好像成了一部时光机器。

于是,一些企业开始以每封单页信函付十多块钱费用的方式,把信件从东岸康涅州的哈特福寄到美国中部的孟菲斯,以确保能在次日中午以前,抵达哈特福以南一百英里处的曼哈顿(也在东岸)。

起初,公司董事长史密斯产生联邦快递的构想时,心里也很矛盾。那些“专家”告诉他,这个构想愚不可及。原来,史密斯是想成立一家公司,能保证把包裹隔天送到,这构想的核心是建立在一个“轮壳及轮辐式”(以下简称为轴辐系统)的运输概念上,他提议货运公司可以拿张地图,以一座机场为“轴心”画个圈,圈内再画上许多卡车路线,成为“辐条”。这些卡车花一整天的时间到一家家企业收集包裹,傍晚时再全部集中到机场,这时卡车司机和飞机驾驶员便把包裹填入机舱,满载包裹的飞机再飞到美国中部某个较大的轴心——孟菲斯,这是最理想的地点,因为从芝加哥、洛杉矶、纽约、迈阿密各地都有通往孟菲斯的航线,这些航线则是一些大幅条。抵达孟菲斯的班机机舱清出包裹以后,就把所有的包裹分类,然后交给飞至各城市的飞机,连夜飞返各地。第二天日出以前,各个城市的卡车便在机场周围的小轴辐区里运送包裹,顺便收集下一批要送出的包裹。

史密斯说,只要每天依次循环,就能够有很大的发展前景。他告诉满腹狐疑的教授,这想法并不新鲜,并说:“美国航空公司1948年在堪萨斯州的托比卡就试过建立一套空运轴辐系统,印度邮局和法国空邮也是用这个方式营运。最好的运货方式,就是先在一中心点把货物集中起来,然后在集散中心分类,再把它们运往目的地。如同银行把所有要注销的支票都送到中心站,经过票据交换处理,再把支票送还。”

可是,那些怀疑的人表示,就算银行和其他组织有过轴辐系统,但是他们是在白天用的啊!优比速公司、艾默德和美国邮局等大规模的货运业者早就想过要这么做,但后来这种构想又遭否决,因为花在飞机、卡车、飞机驾驶、送货员和各轴心设备上的成本庞大,而且从来没有顾客要求包裹隔一夜就得送到。

但史密斯推测,消费者不但会喜欢上这种服务,而且还会依赖它。美国人逐渐期望获得动作快、水准高的服务,而且高科技行业激增,也使得大家愈来愈需要隔天送达文件。史密斯表示:“我只要占有目前空运市场的1%,就可以支撑这项服务。”

同时史密斯强调:空运业必须改变形象。他说:“如果要充分利用机会,就必须改变我们在公众面前的不良形象。”联邦快递里的人都没有经营过服务业,连史密斯也不例外。但他们彼此关怀、互相照顾的理念却渗透到工作中,这种感觉也传达给了顾客。举例来说:公司每一季会向1/4的顾客调查,他们最喜欢联邦快递哪一项特质。传回来的问卷会夹着这一类的便条:请帮我向金尼问好。后来才发现,顾客是把包裹交给员工,而不是交给联邦快递;他们并不在乎飞机好不好,他们只知道金尼从不让他们失望。这样,在掌握了消费者的心理后,又进行了严密的产品设计。联邦快递就是凭着这种被别人认为是不可能的产品设计和服务,成为全球最大的快递公司,并带动了整个美国快递业的变革。

李宏主编

作家的话

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