第一节 服装质量管理概述

21世纪是“质量的世纪”。质量，是市场竞争中的重要因素之一，是企业生存和发展的重要组成部分。随着我国加入世界贸易组织（WTO），企业深刻地认识到，产品的质量保证是打开国内、国际市场的通行证。随着市场的成熟化和规范化，越来越凸显出企业质量管理的重要地位和不可替代性。

一、质量

质量（Quality）的内涵十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化。同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的过程，有代表性的概念有以下几种。

（一）J.M.朱兰（J.M.Juran）的定义

美国著名的质量管理专家J.M.朱兰博士从顾客的角度出发，提出：产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、发展的；它随着使用时间、使用地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在产品的经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合。

（二）ISO 8402“质量”定义

质量指反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。从两方面理解：

（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。

（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。

从定义可以看出，质量就其本质而言是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可以是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。需要是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随使用时间、使用地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；第二层次是在第一层次的前提下，质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二层次实质上就是产品的符合性。另外，质量定义中的“实体”指可单独描述和研究的事物，它可以是活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们的组合。从以上分析可知，企业只有生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部而言，企业又必须生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。

（三）ISO 9000：2000“质量”定义

质量指一组固有特性满足要求的程度。上述定义，可从以下几个方面来理解：

（1）质量是相对于ISO 8402的术语，更能直接地表达质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅可以是产品，还可以是过程的结果（硬件、流程性材料、软件和服务）。也可以是过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以指企业的信誉、体系的有效性。

（2）定义中特性指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后实现过程形成的属性。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。

（3）满足要求就是应满足明示的（明确规定的）、通常隐含的（组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量。

（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着使用时间、使用地点、社会环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

（5）在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的。除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

另外，欧洲质量标准DIN 55350定义，产品质量即产品属性和特征满足给定要求的程度。日本将质量定义为品质，不仅包括产品的质量，还包括产量、交货期、成本和一切工作的质量。

二、服装质量特性

特性（characteristic）指可区分的特性，可以是固有的、定性的，也可以是赋予的、定量的。服装的特性有多种类别：

物理特性（包括机械的、电的、化学的或生物学的），如衬衫黏合衬的缩水率、衣片缝合的牢固程度等。

感官特性（包括嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉），如服装的色彩搭配等。

行为特性（包括礼貌、诚实、正直），如跟单员对待客户的态度、售后服务等。

时间特性（包括准时性、可靠性、可用性），如染色牢度。

人体功效特性（包括生理特性、有关人身安全的特性），如服装的舒适度、内衣的保暖程度等。

质量特性（Quality Characteristic）是产品、过程或体系与要求有关的固有属性。

服装质量特性（Clothing Quality Characteristic）可以理解为服装产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有”指存在于某事或某物种的那种永久的特性。“固有特性”指产品所具有的技术特征，而非后来人为附加的内容。“要求”指明示的、隐含的或必须履行的要求或期望。

服装质量特性应结合服装产品特点、工艺条件，通过在缝制过程中可见的一些规范要求与技术参数来反映。例如，服装产品的规格尺寸、缝合质量、舒适度等可以反映服装产品的固有特性，而服装的价格及售后服务等就不属于“固有特性”的范畴；使用寿命、可缝性、色牢度及设计风格等反映了服装的质量特性。

三、工作质量

工作质量一般指与产品质量有关的各项工作对产品质量的保证程度。或者说，与产品质量有关的工作在保证产品质量上满足需要的程度。

工作质量涉及人员、销售、情报、工序、部门系统、企业方针以及经营等工作的有效性。工作质量决定产品质量，是产品质量的保证，企业必须确保各项工作的质量，才能保证最终产品的质量。

工作质量不像产品质量那样具体直观地表现，也难以定量地描述和衡量，但工作质量客观地存在于一切生产、技术、经营管理、服务等项活动中，最终通过产品质量与经济效益（社会效益）综合体现出来。

工作质量的衡量，可以通过工作标准，把“需要”给以规定，然后通过质量责任制度等进行评价与考核，对不同的部门应有所不同。对于基本生产部门而言，如质量改进系数、废品率、返修率、面料消耗指标等都是反映工作质量的指标。

四、质量管理

质量管理（Quality Management）作为一项专业管理活动，是企业全部管理职能的一个重要方面。质量管理的发展，同生产力的发展和科学技术的进步是密不可分的，质量管理的概念和内涵也是不断丰富、完善的。

国际标准ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。如图1-1所示，质量管理体系是企业经营、发展战略目标的一部分。最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针。

图1-1 质量管理的范畴

质量管理必须与组织其他方面的管理（生产管理、财务管理、人力资源管理等）紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。

标准中对质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等重要术语的定义如下：

（一）质量方针（Quality Policy）

质量方针指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”（国际标准ISO 9000：2000）。通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。国际标准中提出的八项管理原则可以作为制定质量方针的基础。这八项原则分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

（二）质量目标（Quality Objective）

质量目标指“关于质量所追求的目的”（国际标准ISO 9000：2000）。质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。

质量方针和质量目标是企业可持续发展关注的焦点和前进的方向。质量方针为质量目标提供框架，而质量目标应该与质量方针保持一致。质量目标必须在质量方针的基础上逐渐展开，而且应该是可度量的，尤其在作业层次上必须定量，以便增加企业对质量目标的可操作性，并正确自我评估实现的过程和结果。这就要求企业必须建立质量目标展开和评价体系。

（三）质量策划（Quality Planning）

质量策划指质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定可以是质量策划的一部分。

质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动。企业的基本管理过程，其主要内容通常包括以下几个方面：

（1）制定质量目标，即战略目标和战术目标。

（2）识别谁是顾客，包括内部顾客和外部顾客。

（3）确定顾客需求，包括表述的需求、真正的需求、感觉的需求、文化的需求和可追踪到的非预期用途的需求。

（4）开发产品的特性。

（5）开发满足顾客需求的产品生产过程。

（6）开发满足顾客需求的过程控制。

（四）质量控制（Quality Control）

质量控制指“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”（国际标准ISO 9000：2000）。

质量控制的目的是确实保证产品和服务的质量能够满足顾客，包括与企业的绩效有利益关系的相关方（合作伙伴、社会、政府等）所提出的质量要求。

（五）质量保证（Quality Assurance）

质量保证指“质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任”（国际标准ISO 9000：2000）。

质量保证包括两层含义：一是满足规定质量的要求，这也是质量控制的基本任务；二是以保证满足质量要求为基础，提供“信任”是质量保证的基本任务。质量保证的内容包括以下几点：

（1）企业应当保证质量管理体系的正常运行，以确保企业的总体经营质量。

（2）企业应当保证合同产品的质量方针方案的正常实施和有效性。

（3）企业要对上述质量管理体系和质量控制方案的实施过程及成果进行阶段性验证和评价，以保证其有效性和效率。

（4）企业应当展示合同产品在设计、生产各阶段的主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使用户、第三方以及企业的高层管理者建立信息，相信本企业能够持续地提供满足质量要求的产品和服务。

（六）质量改进（Quality Improvement）

质量改进指“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”（国际标准ISO 9000：2000）。要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。

概括地讲，质量改进是一种以显著的改进质量为目标的、有目的的改进活动。一个企业停止改进就意味着开始倒退。