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礼仪金说5:商务礼仪

金正昆

成功励志 / 礼仪 · 17万字

7.9分 小编评分

本书乃金正昆教授讲礼仪系列丛书之商务礼仪。书中,金教授以浅显易懂、平实幽默的语言风格,通过大量的详实的事例阐述了商务礼仪的基本理念、商务交往中要遵循的原则,以及如何把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式,规范地表达出来。使读者在轻松、愉快的氛围下便可学习到最实用的商务礼仪。

出版社:陕西师范大学出版社

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目录

第1章 绪论:礼仪就在你身边 (1)

各位好,我非常高兴地来和各位探讨有关交际礼仪的一些具体问题。

首先,我想明确一下什么是礼仪。“礼”这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范:尊重。孔子说过:“礼者,敬人也。”在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,此即礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没有用。别人怎么知道你心里想什么?这就要求你善于表达,它需要借助于一定的表达形式。你得会说话,你得有眼色,你得懂得待人接物之道。因此,在人际交往中我们不仅要有“礼”,而且还要有“仪”。

“仪”,就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。下面,我来举一个简单的例子。我到一个地方去讲课,主持人会介绍说“请金老师上场”。因为这儿是一个礼仪讲堂,金教授我就是老师,我在给台下的观众讲课。当然我们应该谈谈交往艺术的游戏规则。倘若你是外人,到人民大学也好,到北京大学也好,如果你不是我的学生,你也不是我的同事,游戏规则的一般要求则是:你不能叫我金老师,而要叫我金教授。为什么?在人际交往中,你要尊重交往对象,就要使用尊称,而使用尊称的一般性技巧是就高不就低。谁叫我金老师呢?主持人可以叫我金老师,如果在座的有中学生、大学生,他们也可以叫我金老师,因为我的职业就是老师嘛。但是如果在外面,如果是对外交往的话,跨行业、跨地区的交往的话,你最好别叫我金老师,而是要叫我金教授。当然,我也见过不在行的人:

一天,有位同志对我说:“我也想叫你教授,但是我不知道你评上没有。”我笑了,我告诉对方:“你不太懂得游戏规则。到什么山上唱什么歌,你对别人尊重,你跟别人打交道,假如你没有使用必要的尊称,就会失敬于对方。”

我们再举一个简单的例子:逢年过节,家里会来客人。过春节的时候,过元旦的时候,有时候家里来的客人彼此之间是不认识的。作为主人,你要有基本的礼貌,你要为客人相互介绍。根据现代礼仪的游戏规则,谁是介绍人呢?女主人。我到你家串门去,碰到老王、老李,我不认识对方呀。比如,我是你的朋友,你是男士,丈夫,那么你老婆的朋友也来了,我们彼此之间不认识,谁是介绍人?女主人。要介绍一下这是“人民大学金教授”,那是“化工学院王老师”,替我们彼此做一个介绍。你若不介绍,有时候就会失礼。

有一天,我到一个地方去,大家彼此之间就说起孩子来了。关心下一代,家长之天性也。一位女同志跟我年龄差不多,四五十岁,她说:“我的孩子要报考大学了,不知道报什么专业好?”

旁边有一位同志知道我在学校工作,就把话题往我这儿引,问她家里是男孩还是女孩?

答:“是女孩。”

这个同志就说:“女孩还是报师范好,现在当大学老师,又体面,又有稳定的收入,而且将来还可以教育好自己的孩子。最重要的是有寒暑假,这对女人比较好。”

那位女同志马上说:“我们家孩子才不想当老师呢!当教授有什么意思,‘教授教授,越教越瘦’。”她当时还说了一些其他比较难听的话。

过了一会儿,她问我:“你在什么地方高就?”

我说:“我就是越教越瘦的那种人。”

为什么会出现这种情况?因为这家的女主人忘了做介绍了,其实她要先跟我们彼此说说话,介绍一下张三和李四,那位女同志就不至于失礼了。因此,礼和仪在现实生活里往往不可或缺。

实际上,你善待自己也好,善待别人也好;你尊重自己也好,尊重别人也好;都既要有礼,礼就是尊重;又要有仪,仪就是表达。也就是说:既要坚持以尊重为本,又要掌握必要的表达方式。没有礼,是没有仪的!

比如,我给各位出一个小问题,大家扪心自问,倘若遇到这个问题怎么办?打电话时谁先挂?我们在比较正式的场合和别人通电话,你也别管是座机还是手机,请问打电话时谁先挂?

这个问题,其实就是礼和仪的问题。我遇到的同志经常犯以下两个常识性的错误:第一个常识性错误,是谁先打谁先挂,即误认为主叫方应当先挂断电话。

第二个常识性错误是什么呢?对方挂!这个说法根本没有操作性。你想想:我人民大学规定打电话对方挂,你清华大学也规定打电话对方挂,人大和清华两家通话时将出现何种状态?两边都不挂,死扛,大说废话。那么,到底应该谁先挂呢?

交际礼仪有其游戏规则:地位高者先挂。

我在单位里上班,不管我的上司是男士还是女士,是年龄大还是年龄小,是我的学生还是我的同事,在职业道德中,尊重上级是一种天职,所以游戏规则是:上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员,我和国家教育部通话,我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员,因为他代表上级机关,所以上级机关的人先挂。现在我们的党和政府强调立党为公、执政为民,那么群众给我们的公务员打电话,不讨论,群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝,不讨论,公司、企业、服务行业及其企事业单位和客户通话时,客户先挂。我经常跟别人开玩笑说:“金老师我怕老婆,一般和老婆打电话都是老婆先挂,否则怎么能够证明她是我家老大。”地位高者先挂!我讲授礼仪时喜欢强调:你要尊重别人,你就得以适当的方式表现出来,否则你说什么叫尊重,没有形式就没有其内容。

如果要让我具体地解释礼仪,我喜欢从以下三个角度来讲。

第一个角度,礼仪是人际交往的艺术。

现代社会生产力发达,人们的交际圈扩大,现代交通和通信技术使我们可以“坐地日行八万里,巡天遥看一千河”。我们的交际圈子扩大以后,拿自己跟自己村里人打交道的游戏规则去对付外人,可能就没有用。比如,国家人事部所颁布《国家公务员行为规范》,第八条最后一句话是四个字——讲普通话。为什么要求公务员讲普通话?因为普通话是国家法律规定所要推广的,讲普通话有助于全国人民之间的有效沟通。你讲方言土语,有人会听不懂。

我上大学的时候,七、八个同学住一间宿舍。大学开学头一天,七个人准时报到。第八个是从四川来的。那时候也没有什么夜班车、早班车,所以他来晚了。好不容易我们睡着了,学校怕我们淘气,把电闸给拉了。拉了闸之后,大概凌晨两、三点,这位四川兄弟进来了。好不容易找到自己的宿舍,进门、开灯,灯不亮,学校拉闸了。他自己就嘟嘟,讲的是四川话:“老子床在哪里?老子床在哪里?”他乱摸,把我们摸醒了,还当我们老子,我们当然很不高兴,我们在黑暗中窥视着他。不吭气。后来他急了:“龟儿子,你们说话呀!”结果“龟儿子”们就联合起来把“老子”给打了一顿。我们那时挺淘,也不是真打他,反正挺不高兴,就骂骂咧咧地给了他几下。很久之后才知道他有点冤,因为四川话里什么“老子”、“龟儿子”,跟北京话里哥们儿、兄弟姐妹什么的差不多。有时候它们的使用并没有什么装你长辈的意思,也没有把你当晚辈贬低或讽刺的意思。

这实际上就是没有有效沟通的结果。现代人交际圈大了,有时候不讲交往艺术就会自找麻烦。

再来问你一个问题:倘若你们想向金教授要张名片,怎样索取比较方便?

有一天,我在一个地方散步,一个同志过来问:“金教授好,你有片子吗?”他倒挺直奔主题的。但说实话,他是不是有点糙?现代人要讲教养。不讲教养的人,在交际中往往会四处碰壁。

金教授喜欢讲一句话:教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。

人与人之间打交道,有时候如果不注意细节之处,往往就会自找麻烦。

一天,我到一所大学去,有位领导跟我说:一名博士生被推荐到一个国家机关去面试,他考试成绩优秀当然没得说,公务员考试也通过了。去面试时,最后一关了,那个机关的领导要见他,他却晚到十分钟。没有别的原因,就是因为晚到十分钟,于是那个机关就不要他了。

这里面存在着一个个人修养的问题。教养其实体现在每一个人做人做事的具体细节之中。细节展示素质,细节决定成败。如果不注意细节,有时真的很麻烦。

回过头来再说,在人际交往中,索取名片常规的办法是有的。一般来讲,以下四个办法比较常用。

第一个办法,是交易法。它的具体方法,就是先把自己的名片递给对方。所谓将欲取之,必先予之,来而不往非礼也。想要索取金教授的名片最省事的办法,就是先把自己的名片递给金教授。不管金教授愿意不愿意,我得回你一张,我不至于告诉你“收到”。我在舞会上碰到一个女生,我是一个男生,我想认识她,我总不至于傻兮兮地上去问:“同学,你叫什么名字?” “这位女士,你怎么称呼?”你这样问太笨!你要聪明的话,那时可以先作自我介绍。比如,坐飞机,我们俩坐一块了,我可以先说:“这位女士,你好!认识您很高兴,我是人民大学的老师,我叫金正昆。”我先自我介绍一下,你就得回应我一下。你不会只说:“嗯。”来而不往非礼也,这是基本的游戏规则。

第二个办法,是明示法。明示法,就是明着说明自己的本意:“金教授,认识您很高兴,能交换一下名片吗?”在一些场合,此种直截了当的表达方法,往往也行之有效。

第三个办法,是谦恭法。倘若这个人的地位比较高,身份比较高,你可以先给他做一个铺垫:“金教授,听你刚才这个讲座很受启发。我本人呢,也深感自己在交往艺术方面有待提高,跟你相见恨晚。现在知道你很累了,不便打扰你,你看以后有没有机会继续向你请教?” “以后有没有机会继续向你请教”这句话,实际上就是暗示“老金,能不能把电话号码留下来”,就等于问我要名片。我想给你就给你,我不给你你也有退路,不至于很没面子。此种方法,即谦恭法。

第四个办法,是联络法。比如,金教授我今年46岁了,对面坐一个女中学生也就是16岁。我想要她的名片,总不至于说“以后如何向你请教”吧?那样她什么感觉,碰上坏人了,说实话,太夸张了。我要跟一个晚辈或者跟一个平辈要他的名片,我可以说:“认识你很高兴,希望以后能够与你保持联络,希望今后还能与你再见,不知道怎么跟你联系比较方便?” “不知道怎么跟你联系比较方便”这句话的言下之意,就是要你名片。你要愿意给我,我谢谢。不愿意给我,咱俩都不伤面子。如果你不想给我,其实很容易,你可以这样讲:“金教授,以后还是我跟你联系吧。”其言下之意是:“我以后就不跟你联系了。”这是一条很巧妙的退路。这种方法,即联络法。

第二个角度,礼仪是有效的沟通技巧。

“闻道有先后,术业有专攻”。人和人打交道,沟通是比较困难的一条。有时候你如果不注意沟通,就会问题不断。比如,我举个简单的例子:大家穿衣服,谁愿意穿的衣服让别人觉得你没有品位?!待人接物,谁愿意让人说自己糊涂、傻,没有吧?我深信我国人民不管是城市的还是乡村的,不管是企业家、知识分子还是农民、工人,都有学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪的欲望,因为没有人愿意让别人觉得自己没有教养,没有人打算让自己丢人现眼,更没有人愿意伤害别人。有的人之所以弄巧成拙,主要在于他不懂礼仪。不知礼怎么去讲礼?不知礼就没办法去讲。虽说,“沟通无极限”,但是沟通往往存在着困难。正确地运用礼仪,方可有效的进行人际沟通。

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